Kunden sind Individuen mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Wünschen. Dies wirkt sich auch auf die Art der Kommunikation aus – sie ist umso zielführender, je stärker sie auf die Person zugeschnitten ist, die erreicht werden soll. Es gibt verschiedene Methoden, die dabei helfen, diesen Prozess systematisch aufzusetzen. Besonders bewährt hat sich die Entwicklung sogenannter „Personas“: Die Zielgruppen des eigenen Unternehmens werden segmentiert und auf typische Prototypen heruntergebrochen. Im Rahmen eines moderierten Prozesses – eingebettet in einen gruppendynamischen Prozess im Team – soll möglichst detailgetreu erarbeitet werden, wie sich die einzelnen Kunden voneinander unterscheiden und welche kommunikativen Herausforderungen damit einhergehen. Dieser Effekt kann in sich anschließenden Rollenspielen noch vertieft werden. Das dreistündige Einführungsseminar dient der Vermittlung der Methodik der Persona-Erstellung und der Klärung der Frage, warum diese Methode für den Umgang mit Kunden ein hilfreiches Instrument ist.